Pesquisa de satisfação da Ouvidoria do Hospital Edson Ramalho aponta crescimento de aprovação dos pacientes com índice de mais 80%

A pesquisa de satisfação realizada mensalmente pela Ouvidoria do Hospital do Servidor General Edson Ramalho (HSGER) aponta crescimento de 5,04 pontos percentuais na avaliação positiva dos pacientes e acompanhantes. A busca ativa pela opinião dos usuários começou em outubro do ano passado, com índice de 79,94%, conforme metodologia Net Promoter Score (NPS). Já em fevereiro deste ano, o índice de satisfação chegou a 84,98%.

De acordo com a ouvidora do HSGER, Vivian de Paula, o setor estipulou como meta o índice de satisfação igual ou superior a 70%. Já sobre as manifestações para denúncias e reclamações, foi estabelecida a meta igual ou inferior a 30%. Ao passo que a aprovação cresceu, o indicador de denúncias e reclamações caíram de 40%, em outubro, para 18,84%, em fevereiro, isto é, a menos da metade.

O paciente João Gonçalves, de 58 anos, passou por uma cirurgia no HSGER, no final de janeiro. Ele participou da pesquisa de satisfação e elogiou o atendimento recebido. Passei três dias internado e não tenho do que reclamar. Na verdade, só tenho a agradecer pelo atendimento no hospital. Estão todos de parabéns!”, opinou. Ele vai retornar no próximo mês à unidade hospitalar para uma consulta de avaliação.

Para o diretor-hospitalar, Cícero Ludgero, o índice positivo obtido na pesquisa de satisfação foi alcançado devido ao trabalho das equipes de toda a unidade hospitalar, que é gerenciada pela Fundação Paraibana de Gestão em Saúde (PB Saúde) desde maio de 2023. “Quando assumimos a gestão do Hospital do Servidor, realizamos várias mudanças para o bem-estar dos pacientes. Inserimos novos procedimentos quanto a exames e cirurgias para oferecer o melhor tratamento aos usuários de toda a Paraíba. Atualmente, estamos em obras para ampliar nossa capacidade de atendimento e seguirmos melhorando”, afirmou.

Apenas com relação ao mês de fevereiro, a pesquisa de satisfação foi feita com 213 pacientes e acompanhantes. Os principais grupos foram os que estiveram internados nas enfermarias e unidade de terapia intensiva (84,6%) e na Maternidade (14,8%). Na pergunta sobre a indicação dos serviços para um amigo ou parente, numa escala de zero a 10, 74,6% responderam a nota máxima e 14,6% avaliaram com nota nove. Isto é, 89,2% dos respondentes deram os maiores índices de avaliação. Na divisão do perfil por faixa etária, 30% tinham idade a partir de 60 anos e 26,9%, de 46 a 60 anos.

Dia do Ouvidor

Em alusão ao Dia do Ouvidor, comemorado neste sábado (16) e para estreitar a abordagem com os usuários do HSGER, a Ouvidoria está divulgando os meios de acesso ao setor e entregando panfletos para que seja respondida uma pesquisa de satisfação, na qual o paciente ou acompanhante poderá opinar sobre a recepção, atendimento dos profissionais, instalações, limpeza e organização.

“A Ouvidoria é um canal de acesso do usuário com a Direção para expor suas necessidades, sugestões e reclamações, as quais devemos transformar em melhoria para o serviço, buscando a excelência. O mais importante é ouvir o usuário”, destacou Vivian de Paula. A Ouvidoria elaborou quatro tipos de pesquisas, voltadas a setores específicos: Urgência, Internação e UTI; Ambulatório; Maternidade; e Centro de Diagnóstico por Imagem. 

O paciente Marcelo Júnior, de Itaporanga, foi internado no HSGER para realização de uma cirurgia eletiva e avaliou positivamente o atendimento recebido. “Fui muito bem cuidado por todos os profissionais de saúde que me atenderam”, frisou. Ele foi acompanhado pela esposa, Iara Marlênia, que respondeu a pesquisa da Ouvidoria, fazendo uma boa avaliação. “Tivemos toda a assistência necessária durante a internação dele. Todos foram atenciosos”, destacou.

Segundo a ouvidora do HSGER, um novo levantamento das impressões dos usuários começou a ser feito neste ano, detalhando a opinião dos pacientes e acompanhantes sobre os serviços prestados. “Os depoimentos citam os nomes dos profissionais, destacando qualidades como amor, carinho, dedicação, competência profissional, gentileza, empatia e humanização”, comentou ela. As qualidades são atribuídas aos servidores de setores diversos, desde a recepção, segurança ou administrativo, até o atendimento de saúde, como técnicos de enfermagem, enfermeiros e médicos.

A Ouvidoria disponibiliza diversas formas de acesso: por meio de QR Code afixado nos setores (que leva a um formulário do Google); Caixa-urna localizada nas recepções e corredores da internação; pelo e-mail ouvidoriahospitaledsonramalho@gmail.com ou pelo telefone 3211 7280. Outra maneira é pelo sistema OuvidorSUS, por meio do endereço http://ouvprod01.saude.gov.br/ouvidor/CadastroDemandaPortal.do.